机器人流程自动化 RPA，简单来说就是自动化软体工具，可读取邮件或系统、资料蒐集、输入作业、验证作业与产生档案与报告等。在应用原则上，主要是具有高重复性、可规则性与人工作业的流程，可串起各式资料的捞取、处理、输入、通知与储存的场景。因此，能运用在许多业务流程的事务处理。

　　这是实际发生在一家「台湾」企业的办公案例。原本该公司内部的法务单位，经常要制作一份产品的环保声明书（保证函），若由熟手负责处理，整个人工作业时间需要 12 分钟，而且，相关人员必须随时保持待命，但通过机器人流程自动化 RPA（Robotic Process Automation）来处理，只要 2 分钟就完成。

　　虽然该企业已经软件化多年，像是有合约管理系统可产出定型化合约，但实际制作文件的过程中，仍存在大量人工作业，像是先要登入文管系统，然后将申请人寄来的邮件附档，把相关内容复制到 Word 应用程式再转成 PDF 档，以产出文件给客户，之後还有用印、归档等过程。虽然只是制作一份文件，但实际上，整个作业流程有多达 152 个步骤，并需要跨很多的应用程式，需花上不少人工作业时间。

　　现在，RPA 软体机器人将能自动执行一连串的流程，大幅减少人力介入，让这些可能不值得耗费精力的人工作业流程，变得更自动化。

　　看完上面的场景，别以为这样的应用离现实生活还很远，它并不是非常先进的概念，已经有企业积极发展应用，在强调企业竞争力与数位转型的时代，这股数位化新浪潮，正逐渐受到企业重视，而上述只是一个简单的文件制作应用实例，还有更多商业流程是可藉助 RPA 来完成。

　　RPA 在各领域都有适用情境，可让公司内部作业流程更有效率

　　到底，RPA可应用的场景有那些？目前在全球，已有不少业者正协助企业导入 RPA，像是 IBM、资诚（PWC）、安侯建业（KPMG），根据这些公司的说明，让我们更进一步认识 RPA 在企业流程上的应用。

　　简单而言，RPA 能执行的动作，包含不同系统的资料输入、电子邮件通知、报表制作与资料搜集等，也就是各式资料的捞取、处理、输入、通知与储存。在应用范围上，主要原则是针对具有高重复性、可规则性与人工作业的流程。

　　举例来说，订单处理系统中的资料，原本要靠人工方式输入 ERP 系统，有了 RPA，可以模拟人工作业的过程，自动将订单处理系统中的订单资料读出，并输入 ERP 系统对应的栏位。而纸本形式的文件，藉助光学辨识 OCR 技术将资料转换，也能进行处理。

　　而在实际的企业环境中，有那些内部作业流程适合呢？以基本的运用场景而言，可以包含各类发票验证、各类税务计算及申报、各类调节表、电子邮件报表数据汇整、寄发特定档案之电子邮件，以及外部网站汇整资讯。

　　从上述内部作业流程来看，我们可看出 RPA 能用於各行各业，像是金融、制造、物流产业，甚至财会、人资、业务、厂务与资讯等单位，都有适用的业务流程。

　　举例来说，像是财会单位的应收帐款自动冲帐、银行调节表；人资单位的薪资核对结算、出缺勤异常管理与人力搜寻与聘雇；业务单位的客户帐户自动开立、原物料市场价格分析；资讯单位的网域使用者新增与删除。

　　还有像是贸易的进口报关文件准备，生产管理的产销协调资讯，帐务的折让单对帐，制造的工单收率分析，以及物流的产制出货明细与金融服务的网路银行传票处理流程等。

　　在这些作业流程中，企业可能因为跨系统资料串连不易，多半仰赖人工作业来处理，但跨平台资料的输入与比对相当麻烦、耗时。

　　以制作银行调节表的流程为例，我们通常会先从内部系统下载 Excel 帐目明细表，接着核对支票票号及金额，并产生需调整的帐务明细，再整理出当月银行调节表，最後上传 ERP 系统。现在，这样的内部作业流程，就可以透过 RPA 来减少人为疏失，并减少人员重复工作的时间。

　　金融业对 RPA 的兴趣浓厚，可提升前台服务与后台作业效率是关键

　　近年，金融业在 Fintech 的发展声浪下，积极运用科技手段使得金融服务变得更有效率，已成为各大企业的重要目标，而这也使得 RPA，成为迈向转型创新的新议题之一。

　　近年在日本与亚太地区，我们也看到到不少的 RPA 应用实例。例如，日本三井住友银行，他们在 2017 年 4 月开始成立了业务改革办公室，目的就是为了提高整个集团生产力、营运效率与控制成本，机器人流程自动化软体的导入，就是他们基础业务改革的第一步。他们更预期，要在 3 年内，让软体机器人负担起 1,500 人的工作量。

　　根据日本「每日新闻」报导指出，三井住友银行、三菱东京 UFJ 银行与瑞穗银行等三大银行，都已经导入 RPA。而 IDC Financial Insight 在今年 4 月发布的报告中，也提到亚太区有近 10 家银行是 RPA 早期成功导入的案例。

　　金融业可以如何运用 RPA？已有许多实际的应用场景，例如，用於核保流程与开户作业流程，以及 AML 洗钱防制作业、个金贷款流程与信用卡盗刷申报处理的自动化等。

　　以 AML 洗钱防制作业为例，在台湾，兆丰银行美国纽约分行因洗钱案受到重罚後，金融业更加重视这项工作。不过，相关的作业流程相当繁琐，包含从 ALM 系统取得黑名单、客户往来交易查核、公司户徵信查核与负面新闻蒐证，以及查核结果汇总转换成 PDF 档，及归户、上传黑名单系统，等到最後审核阶段，再进行细部分析比对，以审核该客户是否涉及洗钱不法行为。

　　这当中，银行需要同时收集多个内外部异质系统资料，且作业流程需要大量档案转换与资料上传，更大的问题是，系统滤出的可疑名单非常多，像是一次就需处理 3 千笔名单，但银行为了要举证，需耗费大量人力逐笔去检核，甚至可能分配给不同单位协助作业。

　　而透过 RPA 的帮忙，可以将大部分流程自动化，像是简化所有资料收集作业，并建立标准化资料蒐集程序，而员工所节省的时间，则可用於提高最後阶段的审核品质。

　　在其他在对外服务的商业流程上，像是线上开户、线上贷款等，不只是加速作业效率，也等於可以减少用户等待时间，改善用户体验。例如，原本要花五个工作日的贷款流程，如果是贷款金额小、授信户条件优的客户，在 RPA 自动比对完各阶段流程後，可能只要几分钟就完成拨款程序，相对来说，放款主管在先前的作业程序需要每一笔都看，现在只要审核高金额、高风险的项目。

　　毕竟，现在的金融业务随科近进展越趋复杂，像是临柜开户之外，现在还会提供线上开户，还有像是办卡、借贷、核章等各式重复性的事务工作，而 RPA 的应用也将用来加速前台服务效率。